Airbnb/エアビートラブルはこうして解決!利用回数20回以上のわたしが語る

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こんにちは、子連れ旅好きちはりんです。

旅の強い味方、Airbnb/エアビー。

使いこなせると、快適な宿泊先にお得な値段で泊まることができるのですが、一般の方がサービスを提供する「民泊」なゆえ、ホテルに比べるとサポートが甘くて不安なことも。

わたし自身、今まで大きなトラブルもなく(部屋が思ってたよりきちゃない、とかは別)利用してきたのですが、ホーチミン旅行で2回ほどエアビートラブルに遭遇したので、情報をシェアしたいと思います。

結論からいうと、エアビーサポートチームの対応はなかなか迅速・丁寧なもので、結果的にそこまで困らなかったのです

エアビートラブルを想定した上で、発生した場合にどのように行動すべきか頭の片隅においておくと、いざという時にダメージを最小限に抑えることができます。



実際に体験したトラブル事案

チェックイン当日、部屋に入れず、ホストとも連絡が取れない!

ホーチミンで一泊だけとったお部屋だったのですが、予約時(宿泊日の2カ月前ぐらい)に比較的丁寧なメッセージとチェックイン手順が送られてきたので、安心していました。

チェックイン当日(または前日)に再度のメッセージが来ることもなく、「まぁ、そんなもんか」と思いつつ、お部屋の前に到着。

実際、エアビーで宿泊する際には、ほとんどセルフチェックインなので、ホストと顔を会わすことのほうがマレなのです。

あらかじめ教えてもらっていた、部屋の鍵が入ったボックスの暗証番号を合わせてみるものの、

・・・開かない!

事前に教えてもらっていたホストの電話番号からWhatsAppで電話するもつながらず、メッセージをエアビーとWhatsAppから送るも返信なし。

この時、時刻は夕方の4時。

とりあえず腹ごしらえしつつ連絡待ちのスタンスながら、ここの宿に泊まれないとなると、すぐに他の宿泊先を探す必要が出てくるので、同時にエアビーヘルプセンターに連絡を試みます。

ベトナムのエアビーヘルプセンターに電話したところ、アナウンスが流れだしてさっぱり担当者につながらないのでこの方法は却下。

エアビーサイト経由でメッセージを送ります。

エアビーアプリにて、該当の予約案件画面から「ヘルプセンターへ」をタップし、「Airbnbに連絡」まで進んでいきます。

もちろん日本語でOK。

まずはトラブル内容を報告。

  • キーボックスの暗証番号が異なるため、鍵が取り出せない。
  • ホストに連絡を試みるも、返答がない。
通常24時間以内にサポートチームの担当者から返事があるとのこと。

食事をとっている小一時間の間に、ホストからもサポートからも連絡がなかったので、これ以上待ってもおそらく部屋に入れなさそうなニオイがプンプン。

時間も時間(夕方17時)だったので、再びエアビー経由で別物件を予約することにしました。

当日の夕方からの予約になるので、予約入れたもののまたホストと連絡がとれずチェックインできない状況は避けたいところ。

予約前にあらかじめホストにメッセージを送り「今からチェックインできる?」と聞いて、速攻で返信があったところに予約を入れました。

宿が決まったのでそそくさと移動し、今度は問題なくチェックイン。

エアビーサポートには次のメッセ―ジ送りました。

・新たなエアビー物件を予約したため、チェックインできなかった物件は返金対応願う
そしてエアビーに最初の連絡を入れてから2時間ほどたったところで、サポートチームからお詫びと今後の対応について丁寧な返信がありました。

その後数回、やりとりをして、結局返金対応に。

このサポートチームの対応については、思っていたより人情味あふれるメッセージ(担当者によるのかもしれない)で誠意が伝わり、例えばブッキングコムなんかのサポートよりよっぽど良かったですね。

今回担当してくれたサポートの方の名前は「Grey」さん、日本人ではなさそうですが流暢な日本語を駆使してくださいます。

この数日後、再びエアビーを利用する予定だったことも把握していたようで、

「次回ご滞在中なにかお困りごとがございましたらお気軽にご連絡くださいませ」

とのしめくくりメッセージもいただきました(ま、連絡することになるんですが(笑))。

返金対応も即座にしてくれ、さらに宿泊予定だった物件の料金の10%分クレジット(次回宿泊時に使える)をゲット。

ちなみに、エアビーに登録している電話番号が日本の番号のままだったので今回はつながらなかったですが、第一報の連絡は電話でくれるようです。

というわけで、当初予約した物件に泊まることはできなかったものの、特にこだわって選んだ物件ではなかったので、我が家的にはさして大きな問題にはなりませんでした。

物件から物件への移動時間とGrab代が無駄にかかったぐらいかな。

でも、めちゃくちゃ立地や内装や設備にこだわって選んだ物件で、連泊予定で、だったらマジ切れしてたかも(後日発生!)。

今回は、エアビーに慣れてきたこともあり、ホーチミンで一晩だけやりすごせればいいや、という物件だったので、脇が甘かったところはあります。

まとめると、チェックインできない、かつホストと連絡が取れない場合の教訓として、次のように肝に銘じました。

  • 予約日から宿泊日まで日数が空く場合には、前日にホストと連絡とれるか確認メッセージを送っておく
  • 当日チェックインできず、ホストと連絡が取れない場合はエアビーヘルプサポートに連絡し、日が暮れないうちに次の宿泊先を探しておく

アサインされた部屋がエアビーサイト掲載画像とかなり違う!

部屋にこだわってなければ、多少画像と異なっても、多少汚くても、そこまで気にしないんですけどね。

こだわって選んだ物件だと、掲載画像と異なるのは許せないじゃないですか(-_-メ)

だって、物件の設備詳細を読むより、画像見て決めることの方が多いし!

海外エアビーあるあるですが、そして大規模コンドミニアムに多いですが、画像の使いまわしが散見されます。

今回、以前に泊まったことのあるコンドミニアムをチョイスし、掲載画像の窓からの景色でそのユニットを選んだわけなんです。

そのコンドミニアム(ホーチミン)の西向きユニットは、ビテクスコフィナンシャルタワーをはじめとするホーチミン中心地が見渡せ、絶景なことを知っていたから。

選んだユニットは画像からすると確実に西方面を向いているはずで、「あー今回もあの絶景を眺めながら滞在できるのね!」とワクワクしてたんですが・・・

今回のホストはチェックイン前日に、到着予定時刻の確認メッセージを送ってきてくれたり、チェックイン当日もこまめに連絡をくれたので、スムーズにお部屋までたどり着きました。

ところが、部屋に入るとなにやら様相が異なる((+_+))

え!コレ、北向きじゃん!!!

しかもエアビーサイトでは20階ってなってたけど、通された部屋は18階だし、明らかにこれは掲載物件と同一じゃない!

とりあえずホストにその旨メッセージを送り、画像通りの部屋にチェンジしてくれるよう依頼

チェックインまではこまめに連絡をとりあっていたホストですが、このメッセージに対する返答は全く返ってこず。

ホストの連絡を待ってられなかったので、同時にエアビーサポートにメッセージを送ります。

お言葉に甘えてまたお世話になるよ、Grey(対応してくれたのは別の人だけど)

その際、掲載画像と異なることを証明するために、実際の部屋の画像を数点添付しておきました。

窓からの景色以外は、掲載画像と多少ことなるものの、同じような内装・家具で仕上げられているので特に不満はなかったんですけどね。

そして翌日・・・(翌日かよっ!)

ホストから

「何が写真と異なるのかよくわからないので、異なる点を教えてほしい。掲載画像と実際の部屋に置いている家具等は全く一緒のものではないが、他の宿泊客は満足している(レビュー読んでみて)」

的な返信が。

おいおい、どっからどう見ても違うやんけ!とキレそうなところを抑えながら、我が家にとって部屋からの眺めが重要、他の部屋に変更希望の旨を伝えました。

同タイミングでエアビーサポートからも返信が届いたので、こちらの要望とそれが叶えられなかった場合の対応を伝えます。

  • 画像通りの部屋にチェンジ
  • チェンジできなければ今から他物件を探し、見つかればチェックアウト、返金対応
  • 見つからなければこのままこのユニットに滞在
なお、エアビーサポートからは「次の物件が見つかれば、決定するまえに必ず一報ください」と連絡があったので、他物件手配については何らかのサポート(一部料金補填)があったのかもしれません。

最終的に

「他の西向きユニットは持っていない。部屋が気に入らなければ、チェックアウトしてもらっても構わない。料金は返金する」

とホストから回答があり、そしてその日のうちにわたしの希望通りの部屋が他に見つからなったため、そのままそのユニットに滞在することに。

眺めがこの物件を決めた最大の要因だったため、かなーり気分を害しました。

もっと早い時期、同じ料金帯の別物件を探せたのに・・・

と、そこへエアビーサポートから一通のメッセージが。

「ホストと一部返金の交渉をすることができますが、どうされますか」

的な内容。

ま、当然やってもらいますよね!

結局ホストも画像が異なっていた非を認め、スムーズに一部返金対応をしてもらいました。

一部返金額は、宿泊料金(サービス料や清掃料含まない)の15%、後日支払い時と同じカードに返金されます。

このトラブルから得た教訓は次の通りです。

  • 譲れない条件があるなら予約前にホストにメッセージで確認しておく
  • 物件が画像と異なったら、まずホストに連絡、同時に画像を取ってエアビーサポートに連絡する
  • 画像と異なっていた場合の選択肢を想定して、すぐ行動・決定する

まとめ

今回わたしが体験したようなエアビートラブルは、結構あるあるだと思います。

わたしも「いつかは起こるだろうな」とは思っていたものの、今までそこそこ快適に滞在できていたため少しナメてました(;´Д`)

エアビートラブルがあった場合、ホテルのように実際にそこに人がいるわけではないので、自分で行動を起こさないと解決できません。

エアビーサポートができることは、

  • ホストと連絡を取り要望を伝えること
  • 金銭的な対応
ぐらいだと割り切っておきましょう。

残念ながら、時間の補償も新たな宿の確保もしてくれないのです。

アドバイスとしては、エアビートラブルの可能性と対策を想定した上で、トラブルが発生した場合に速やかにエアビーサポートに連絡しつつ、次の手(新たな宿泊先確保等)を打つこと。

以上、今回は残念なトラブルに遭遇してしまいましたが、エアビーサポートがどういった対応をするのかわかりましたし、対応内容にはおおむね満足しているので、これからもわたしはエアビーをガンガン利用しますけどね!

では、Have a nice trip!

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