関空閉鎖でエアアジアのフライトキャンセル!日本に帰るまでの対処法実録@バリ

旅のテクニック
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スカイスキャナー

こんにちは、2018年9月5日(水)に関西国際空港に帰る予定だったアジア子連れ旅中のちはりんです。

今回は、台風によって関西国際空港が閉鎖になり、エアアジアのフライトがキャンセルされた場合に、日本へ帰国するために、実際にわたしがとった行動の記録です。

結果的にフライトは2回キャンセルになり、関空ではなく成田に到着する羽目になりました。

エアアジアはLCCのため、比較的フライトキャンセルが多いことで有名です。そこで基本のキャンセル対処方法に加え、今回のように台風等大規模な天災が起こり、正常な運航回復までに時間がかかる、またはいつになれば回復するのかわからない場合に取るべき対処方法についても参考にしていただければと思います。



フライト当日、深夜に届いたキャンセルメール

翌日の帰国フライトを控えた9月4日、台風が関西国際空港を直撃しました。我が家のフライトは9月5日、ギリギリ台風当日避けられてセーフだったねー、と喜び合っていたのもつかの間、関西国際空港の滑走路が使えない事実発覚!!!

関西国際空港の滑走路が浸水し、乗客が孤立しているニュースは入っていたし、ラインでも関西国際空港が使えないかもよ、との連絡も入っていました。ただ、フライトの前日、つまり9月4日の時点ではエアアジアからキャンセルのメールは入ってなかったんですよ。

エアアジアはフライトキャンセルの多い航空会社なので、今回もあっさりキャンセルするのかな、と思っていたのに連絡がなかったので、逆に「あれ?フライトいけるのか?」と予定されていた早朝フライトに向け、早めに眠りについたわたし。

そして、早朝5時起床。

ケータイを確認すると「URGENT!」「AirAsia」との文字が飛び込んできました。

キャンセルメール、キター!!!

この文字、朝一で見るのはきついの。精神衛生上、いくない!

当日に「URGENT!」っていわれてもね。

と、まぁ、ここまではいつものAirAsiaです。

おおかた予想していたので、余裕をかましてもうひと眠りすることにしました。

後で、いつも通りメールかLive chatで変更のフライトを予約し直せばいっか、と。

急ぐ旅でもないでもないし、なんならあと2-3日ぐらいならバリにいてもいいかなー、と。

後から思うとこの時の判断が・・・。

エアアジアが用意するフライトキャンセルへの対応

エアアジアは基本的に4つのフライトキャンセル対応を準備しています。

  1. フライトの変更:搭乗予定日から14日以内の同ルートフライトへ追加料金なしで変更
  2. ルートの変更:搭乗予定日から14日以内の、指定された便・他空港へ追加料金なしで変更
  3. クレジットアカウント:予約金額相当分をエアアジアのクレジットへ返還→返還日から90日以内の予約に使用可(搭乗日は90日以後でもOK)
  4. 全額返金:予約金額を全額返金

基本対応は上記の1,3,4となります。2のルート変更はイレギュラー対応です。

エアアジアへの連絡方法

キャンセルの対応方法を選択したら、その内容をエアアジアへ連絡をする必要があります。

フライト変更であれば、

  • 元の予約番号
  • キャンセルの便名と出発日時
  • 変更後の便名・目的地・出発日時等

です。便名はきっちりでなくても構いません。

目的地と出発日・時間がきっちりしていればOK。

選んだ対応方法によって、エアアジアへの連絡方法が指定されていますので、公式サイトのカスタマーサポート内容をよく読んでください。例えば、返金はメール(eForm)でしか受け付けていません。

主な連絡方法は次のとおり

  • メール(eForm) ※エアアジアの公式サイト、サポート画面右端より「メッセージを送る」。日本語可。
  • Live chat ※エアアジアの公式サイト、サポート画面右端より「コンタクトチャンネル」。英語対応
  • twitter ※アカウント@AirAsiaSupport(24時間/英語対応)
  • facebook ※アカウント@AirAsiaSupport(24時間/英語対応)
  • コールセンター

メール・コールセンター以外はチャット形式ですので、エアアジアのスタッフの手がすいていれば、すぐに返答があると思います。

twitter、facebookはメッセージを送ります。

5のコールセンターへの連絡は、つながれば一番確実な連絡方法ですが、基本的につながりにくいです。

また、海外からコールセンターに電話するには料金がかかります。

Line OutやSkypeを使って通話料をできるだけ抑えましょう。

長々と保留音だけが流れ、料金だけがかさみ、結局つながらないということも起こりえます。

今回はその可能性大でした。

エアアジアはLCCのため、人員を最小限で抑えています。

当然、直接電話してこられると、対応できる人員が少ないため、結構困るわけです。

ですので、公式サイトではしつこいぐらい、Live chat、twitter、facebook、メール(eForm)を利用してくれよ、とアピールしてきます。最後のほうにさりげなくコールセンターの表示が・・・。

しかも基本は24時間対応ではないので、緊急対応できるはずがないですよね。

さすがに、今回の台風による関西国際空港閉鎖に伴うキャンセル対応は、緊急性が高いと判断したのか、メール(eForm)を使わず、コールセンター、Live chat、twitter、facebookの利用を推奨してきました。

尚、クレジットアカウントへの返還・全額返金の対応はeFormより下記参照の上、送信してください。

出典:Air Asia公式サイト

今回の台風による関西国際空港閉鎖に伴うエアアジアの対応

さて、今回の関西国際空港閉鎖については、影響が甚大および長期化する可能性もあるので、いろいろとイレギュラーな対応がなされました。参考までに今回のエアアジアの対応方法を確認。

出典:Air Asia公式サイト

まず、変更期限が14日→30日以内へ。

そして2のルート変更が可能に。

最終目的地に、札幌・千歳空港、東京・羽田空港の選択肢が現れました。

ただし、便名が「D7」(エアアジアX)か「XJ」(タイ・エアアジアX)から始まるもののみとの注意書きが!

つまり「XT(インドネシア・エアアジアX)」の便、バリ~成田直行便への振替が入っていません(※こちらの対応は流動的な様子、公式サイトには載ってきませんでしたが、実際には振替できました)。

また、便によっては、LCCとしてはかなりイレギュラーな名古屋への臨時便(レスキューフライト)の対応も行っています。

恐らくD7001/D7002の便がクアラルンプール~大阪~ホノルルの超需要の高いルートだったからだと思われます。

大阪~バンコクはあっさりキャンセルになっていました。

ただし、この臨時便はかなり流動的な対応で日によります。

例えば9月8日は臨時便を飛ばしたので9日も飛ばすのかと思いきや、9日はあっさりキャンセル、その後もすべてキャンセル対応で、12~13日に再び名古屋への臨時便を飛ばす、というような状況です。

残念ながらルートの変更・臨時便に関する陸路の移動費は個人負担です。

海外旅行傷害保険に航空機遅延費用が付帯されている場合は、宿泊費や交通費等が補償される場合があるので領収書や遅延証明書等準備の上、保険会社へ問い合わせてみてください。

下記はメジャーな保険会社が補償する内容の参考です。

正規の航空会社は宿泊費等もカバーしてくれることが多いですが、エアアジアを含むLCCは全く補償がないので、少額の負担ですむんであれば航空機遅延費用をつけておくのも手ですね。

残念ながら、わたしの持っている楽天プレミアムカードには、航空機遅延費用は自動付帯されていませんでした(/_;)

バリで我が家がとった対処法実録

エアアジアへメールとメッセージを送る

まずは1回目のキャンセルメールが入ってきた9月5日の午前にeFormからメールをおくりました。

関西国際空港がいつから使えるかの情報がまったく入ってこないので、エアアジア側でわかっている情報から、9月8日まで関空が使えないことが確実なのであれば、9月9日の成田便へルート変更、関空がそれまでに使えるのであればなるべく早い日で同じルートの便への変更を依頼。

9月5日の午後になっても返信全くなし

Live chatでコンタクトを取ろうとするも100人待ち→あきらめる。

twitterのメッセージで同じ旨を送る→返信なし。(最終的に9月8日に返信あった)

バリのデンパサール空港のエアアジアカウンターへ出向く(1回目)

9月6日になってもエアアジアからうんともすんともいってこなかったので、バリのデンパサール空港のエアアジアカウンターへ直接出向くことにしました。

当分日本に帰れないかも、という懸念を抱いたので、空港近くへ宿を移しておいて正解!わたし、ナイス判断(;´∀`)

このおかげでバリのトゥバン地区からデンパサール空港へ、徒歩で行くルートを完璧に覚えたわたし。もう空港のぼったくりタクシーの被害にあわずに済みますw(いやGrab使うけどね)

さて、バリのデンパサール空港は少し特殊で、チェックインカウンターに行く前に1回目の(ゆる~い)セキュリティーチェックがあります。

一応パスポートと予約書等を提示しますが、「フライトキャンセルになったからエアアジアのカウンターにいきたい」旨伝えると、あっさり「OK」と通してくれました。

日本語話せる人が多いので、べたべたの日本語で伝えてやりました。

尚、デンパサール空港のチェックインカウンターエリアから外へ出る場合は、Aカウンターのあたりにある「EXIT」のガラスドアをそっと押して出てください。

さて、エアアジアがあるAカウンターは運よく空き気味。暇そうにしているお姉さんにフライトキャンセルがあった旨とエアアジアからメッセージが返ってこない旨を伝え、どの日程のどの便で帰りたいかを告げます。

事前にどんな時間帯にどんな便がとんでいるのかは、エアアジアの公式サイトでチェックしておくとスムーズですね。

まず我が家の大前提として、わたし→無職・時間はいくらでもある、子供→小学生・学校休ませ中、まとめると、そこまで急いで帰国する必要がない、という状況(義務教育の意味をよく理解してないyo)(=゚ω゚)ノ

とうわけで、もうちょっと経てば、最悪関空が使えなくても、松井知事のがんばりで伊丹空港や神戸空港への振替が可能かも!もうちょっとバリでゆっくりしたかったところだしな!と、3日後の9月9日バリ~クアラルンプール~大阪の同ルート、同便へ変更依頼。

エアアジアのお姉さんがどこかへ電話したりチャットしたりして、20~30分で予約してくれました。

やっぱり直接、人に動いてもらわないとダメですね。

緊急・大規模なキャンセルが発生したときは、メッセージではなく直接エアアジアに押しかけるのが一番です。

再びキャンセルメールがくる

そして帰国日9月9日を控えた8日夜22時、再びあの文字を見ることになります。

きちゃった( 一一)予想してたけど。関西国際空港、復興遠し・・・。松井知事~”(-“”-)”

しかも臨時便(名古屋)もなし。
「プリーズ ギブ ミー レスキュー フライト」と心の中でつぶやきながら公式サイトを何度見直しても、「cancelled」以外の文字が見当たらない。

とにかく、一刻も早く日本に帰りたかったので、本来の搭乗予定日と同日の9月9日の東京(羽田)または東京(成田)へのルート変更をメッセージで依頼→もちろん返信無し(予想済み)。

バリのデンパサール空港のエアアジアカウンターへ出向く(2回目)

どうしても9月9日または10日に帰りたかったので、朝5時起床でデンパサール空港へ。

この空港までの徒歩ルート2回目w

セキュリティーチェックを抜け、再びエアアジアのカウンターへ。今度は眉毛の凛々しいムスリム系のお兄さんを捕まえて、キャンセルのメールを見せ、希望変更ルート、日程を伝えました。

本来、変更可能とサイトで提示されたのは便名D7(エアアジアX)かXJ(エアアジアタイ)から始まるもののみ。エアアジアインドネシアのXTは対象外のようだが、提示された最短の羽田振替D7552(クアラルンプール乗り継ぎ)が「9月12日、3日後」だと。

それは無理~( ゚Д゚)

ってことでイチバチで、「XT便になるけど直行便の成田行きへ変更できない?できれば今夜(日付は変わって10日の00:55の便)のXT403便!」って言ってみたら、あっさり「No problem.OK!」と快諾。

できんじゃん、エアアジア。なぜに便を制限したよ。

結果、運よく、直行便の成田行きを追加料金なしでゲット!ほっと一安心。

まとめ

今回のような大規模災害・緊急時、大量キャンセルが発生した場合には、コールセンターもチャットもメッセージも使いものにならなかったです。

まずは直接空港等のエアアジアへ出向くことを強くおすすめします。

また、公式サイトに載ってる情報には不足・不備も多いです。

特にエアアジアの日本語ページと英語ページの情報(表記)内容が一部異なっていることがありました。

情報・返信がないと、不安な気持ちで過ごさないといけなくなるのもストレスです。

フライトが延期になるならなるで、最後まで現地を楽しんで過ごす方がいいですもんね(わたしはお気に入りのマッサージ店に3回追加でいってやりました)。

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とにかく、急いでいる場合はネットだけではなく、空港等でリアルな情報収集することが大事ですね。

旅の途中でこういった災害が起こることも良い経験ですが、どうか次の旅では起こりませんように!

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